Au-delà de la législation - plus que la conformité
Description La conformité et le traitement éthique des clients sont les pierres angulaires de l'approche d'Intrum en matière de recouvrement. Nous investissons considérablement dans la technologie, les processus et les personnes afin de garantir les meilleurs résultats pour les clients et les consommateurs.
Chez Intrum, nous pensons qu'un bon traitement des clients va au-delà de la conformité et de la législation. Nous travaillons dur pour que les clients de nos clients vivent la meilleure expérience possible. Voici quelques-unes des raisons pour lesquelles vous devriez travailler avec nous.
Le taux de recommandation net le plus élevé du secteur
Notre culture de l'amélioration continue comprend des évaluations indépendantes régulières. Nous détenons l'accréditation Investor in Customers Gold et avons obtenu un score NPS de +59 en 2021, le plus élevé du secteur.
Enquêtes sur l'expérience client multicanal
Ils sont liés aux performances individuelles des agents et nous permettent d'évaluer et de rendre compte en permanence du niveau de service fourni aux clients. Ils sont également à l'origine d'initiatives et d'améliorations futures.
Rapports mensuels d'enquête sur les clients
Nous partageons ces rapports mensuels avec nos clients, y compris le volume d'enquêtes émises, les taux d'achèvement, les scores obtenus et tout retour anecdotique fourni.
Investissement dans l'analyse de la parole
Cela permet de s'assurer que les appels sont traités de manière conforme et de se prémunir contre une mauvaise conduite des clients. Tous les appels sont évalués en fonction d'un certain nombre de questions créées en interne, axées sur les exigences réglementaires, législatives et du client. Depuis sa création, ce processus a été un facteur clé de changement grâce à un encadrement et un retour d'information ciblés, ce qui a permis d'obtenir des scores élevés en matière de retour d'information des clients.
Solutions numériques
Dans un monde où la demande de solutions numériques 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 ne cesse de croître, notre portail client permet aux clients de se servir eux-mêmes tout en bénéficiant de tous les contrôles développés au sein du centre d'appels. Les clients peuvent payer leurs arriérés, effectuer une évaluation complète de leurs revenus et de leurs dépenses et faire des offres de remboursement appropriées.
Informations et mises à jour en temps réel
Le portail en libre-service offre aux clients une expérience transparente, puisque les plans, les remboursements ou les évaluations d'accessibilité financière sont automatiquement recoupés toutes les 30 minutes. Le portail est entièrement intégré à la plateforme de recouvrement d'Intrum et peut être personnalisé pour les clients en retard de paiement.
Législation et mises à jour
Chez Intrum, nous sommes passionnés par la promotion des principes du TCF à tous les niveaux. Pour garantir que la conformité est intégrée, comprise et promue dans toute l'entreprise, nous organisons des sessions mensuelles de conformité pour tous les collègues. Les mises à jour réglementaires et les sujets clés sont abordés afin de promouvoir la mise en œuvre des meilleures pratiques. Cette session mensuelle est accompagnée de la lettre d'information d'Intrum sur la conformité, afin de s'assurer que l'ensemble de l'entreprise est au courant des principales découvertes réglementaires et des domaines d'intérêt.
Ces outils et processus nous permettent d'offrir des niveaux de service à la clientèle élevés et constants.