Recouvrements éthiques - prendre soin des consommateurs
En tant qu'entreprise mondiale, Intrum comprend l'impact de son travail sur les personnes et la société. Pour nous, les pratiques de recouvrement éthiques sont essentielles, car elles aident nos clients, leurs clients et nos employés à prospérer.
Le recouvrement éthique des créances est au cœur de l'activité d'Intrum. Les gens ne peuvent fonctionner pleinement dans la société que lorsqu'ils sont libérés de l'inquiétude et de la pression des dettes à problèmes. Le fait de traiter les consommateurs de manière sensible, rapide et éthique accélère leur réhabilitation financière et aide les entreprises à survivre et à prospérer.
Traiter les consommateurs équitablement
En matière de service à la clientèle, Intrum applique dix principes généraux de traitement équitable des consommateurs. Alors que dans certains pays, ce type de comportement est inscrit dans la législation, Intrum s'efforce d'appliquer les meilleures pratiques dans tous ses sites.
Investir dans la formation, les processus et les systèmes pour garantir un traitement équitable des clients est toujours utile. En plus d'aider les personnes endettées, cela motive nos employés. Ils savent qu'ils contribuent, non seulement aux consommateurs et à leur bien-être, mais aussi à l'entreprise et à l'économie au sens large.Matija Jurcevic, Teamleader Communication Center
La formation est la clé de voûte de l'initiative "Traiter les clients équitablement" : les représentants du service clientèle passent du temps en classe pour apprendre à mener des conversations avec les personnes endettées et à traiter les problèmes qui peuvent survenir.
L'intelligence émotionnelle
Ed Bonnaire, responsable de l'apprentissage global, était auparavant chargé de la formation des équipes des centres d'appels chez Intrum UK. Il explique qu'avant de passer des appels, les personnes travaillant dans les centres d'appels reçoivent une formation approfondie sur l'intelligence émotionnelle, les obstacles à la communication et le pouvoir du ton de la voix.
Le danger, quand on passe autant d'appels au quotidien, c'est de passer en pilote automatique et de cesser d'écouter activement ce que dit le client. Nous formons notre équipe à écouter attentivement, à faire preuve d'empathie et à établir des rapports afin de garantir une expérience positive.Ed Bonnaire
Le secteur de la gestion du crédit n'est pas nécessairement bien compris par les consommateurs et Bonnaire sait que certains peuvent avoir des craintes quant à la façon dont ils seront traités. Cela peut même les amener à proposer des remboursements qu'ils ne peuvent pas se permettre. L'utilisation de contrôles d'accessibilité financière est essentielle pour s'assurer que leur plan de paiement est réaliste et viable.
En Suisse, par exemple, les personnes qui prouvent qu'elles sont insolvables (par exemple, si elles bénéficient de l'aide sociale) ne reçoivent pas d'avis de recouvrement pendant un certain temps, afin qu'elles puissent demander conseil à une organisation gratuite et indépendante sur ce qu'elles doivent faire. Même si des créances sont contestées, les consommateurs disposent d'un simple formulaire en ligne pour le prouver. Si un consommateur s'estime injustement traité, il peut déposer une plainte directement auprès de notre Complaint Management.
Amélioration continue
Il y a toujours moyen de renforcer et d'améliorer l'expérience client et, au sein d'Intrum, une gamme d'outils aide à cette fin. Les enquêtes auprès des clients fournissent des renseignements importants sur les pratiques, et l'évolution vers des enquêtes en temps réel sur l'expérience des consommateurs est une évolution puissante car elle permet aux équipes de vérifier immédiatement la satisfaction des clients.
Les employés sont également une source de connaissances et d'idées, ce qui, selon Flynn, est utilisé à bon escient. Ils sont souvent les mieux placés pour suggérer des innovations et se passionnent pour les idées adoptées en conséquence.
Plus de votes
"Les initiatives que nous entreprenons et les processus que nous mettons en place pour aider les consommateurs et garantir qu'ils sont traités équitablement peuvent sembler onéreux, mais il ne fait aucun doute dans mon esprit que c'est la meilleure façon de faire des affaires."
"Nos clients nous font confiance pour prendre soin de leurs clients, dont beaucoup sont confrontés à des situations financières difficiles et stressantes. Nous savons qu'ils apprécient le temps et le soin que nous apportons à notre approche - en mettant en place des plans de paiement qui durent sur le long terme."
“Je trouve mes problèmes de santé et mon état financier extrêmement difficiles. Cette entreprise comprend que la vie et les situations sont différentes et difficiles. Tant d'autres entreprises pourraient prendre exemple sur vous.”