Treating Customers Fairly

Das Ziel von Intrum ist es, den Weg zu einer gesunden Wirtschaft zu ebnen. Wir tun dies, indem wir unseren Kunden helfen, Zahlungen für ihre Waren und Dienstleistungen zu erhalten, damit sie florieren und wachsen können.

Zu unseren Kunden gehören rund 80'000 kleine, mittlere und grosse Unternehmen und Finanzinstitute in 24 europäischen Märkten. Wir unterstützen ihre Kunden, Privatpersonen wie Unternehmen, dabei, ihre Schulden in den Griff zu bekommen und die Kontrolle über ihre finanzielle Situation wiederzuerlangen. Dies kommt wiederum der Gesellschaft als Ganzes zugute.

Als Europas grösstes Dienstleistungsunternehmen im Bereich Kreditmanagement tragen wir eine grosse Verantwortung, unsere Tätigkeit auf ethische und nachhaltige Weise auszuüben. Täglich stehen wir mit mehr als 250'000 Menschen in Kontakt, die unterschiedlich verschuldet sind und sich in verschiedenen finanziellen Situationen befinden. Es ist wichtig für uns, jede einzelne Situation zu respektieren und zu verstehen. Wir lassen uns von unseren vier Grundwerten - Empathie, Ethik, Engagement und Lösungen - leiten und haben strenge Richtlinien aufgestellt, um sicherzustellen, dass die Mitarbeiter von Intrum jeden im Einklang mit diesen Werten behandeln.

Im Rahmen dieser Bemühungen haben wir einen detaillierten Leitfaden, die Anweisung zur fairen Behandlung von Kunden, entwickelt, der in allen Bereichen unserer Tätigkeit Anwendung findet.  Sie basiert auf 10 Grundprinzipien für ethische und verantwortungsvolle Inkassodienstleistungen. Es handelt sich dabei um solide Grundsätze, die unserer Meinung nach ein Standard für unsere Branche sein sollten.

10 Grundsätze für ethische und solide Inkassopraktiken

1. Inkassodienstleistungen müssen jederzeit im Einklang mit den geltenden nationalen Gesetzen, Verordnungen, behördlichen Richtlinien, dem lokalen Marktverhalten und den Anforderungen durchgeführt werden.

2. Inkassodienstleistungen müssen mit Integrität und Vertraulichkeit durchgeführt werden, indem sichergestellt wird, dass alle von Einzelpersonen zur Verfügung gestellten Informationen respektiert und mit äusserster Sorgfalt behandelt werden.

3. Inkassodienstleistungen müssen mit der gebotenen Sorgfalt, Fachkompetenz und Gewissenhaftigkeit durchgeführt werden.

4. Inkassounternehmen müssen alle - Privatpersonen und Unternehmen gleichermassen - fair und respektvoll behandeln und ihre Privatsphäre schützen.

5. Inkassounternehmen müssen sicherstellen, dass die Kosten, Gebühren und Zinssätze jederzeit rechtmässig und angemessen sind und in einem angemessenen Verhältnis zur Forderung stehen.

6. Inkassounternehmen müssen den Informationsbedarf ihrer Kunden gebührend berücksichtigen und sicherstellen, dass alle Mitarbeiter, die mit Kunden in Kontakt stehen, darin geschult sind, Informationen klar, fair und nicht irreführend zu vermitteln.

7. Inkassounternehmen müssen mit Interessenkonflikten offen, fair und ethisch korrekt umgehen. Dies ist besonders wichtig bei Interessenkonflikten zwischen Sachbearbeiter und Konsumenten.

8. Inkassounternehmen müssen mit angemessener Sorgfalt sicherstellen, dass die Beratung (in Ländern, in denen die Beratung erlaubt ist) und die Ermessensentscheidungen für die Konsumenten angemessen sind.

9. Inkassounternehmen müssen für einen angemessenen Schutz der Vermögenswerte ihrer Kunden sorgen, wenn sie für diese verantwortlich sind.

10. Inkassounternehmen müssen bei schutzbedürftigen Konsumenten besondere Vorsichtsmassnahmen ergreifen. Auslöser für eine potenzielle Gefährdung sind unter anderem gesundheitliche Probleme, einschneidende Lebensereignisse oder begrenzte Kenntnisse in finanziellen Angelegenheiten. Gefährdete Konsumenten sollten mit besonderer Sorgfalt behandelt und von geschulten Mitarbeitern betreut und, wenn möglich und geeignet, an eine zuständige Behörde zur Unterstützung weitergeleitet werden.