Ethisches Inkasso – Verantwortungsvoller Umgang mit Konsumenten

Ethisches Inkasso ist das Kernstück der Tätigkeit von Intrum. Die Menschen können sich nur dann voll in die Gesellschaft einbringen, wenn sie frei von Sorgen und Belastungen durch problematische Schulden sind. Ein sensibler, prompter und ethischer Umgang mit den Verbrauchern beschleunigt deren finanzielle Rehabilitation und hilft auch den Unternehmen zu überleben und zu florieren.

Treating Customers Fairly

Wenn es um den Kundenservice geht, arbeitet Intrum nach den zehn allgemeinen Grundsätzen der fairen Behandlung von Kunden. Während diese Verhaltensweisen in einigen Ländern gesetzlich verankert sind, sind wir bei Intrum bestrebt, an allen unseren Standorten die besten Praktiken umzusetzen.

Es lohnt sich immer, in Schulungen, Verfahren und Systeme zu investieren, um eine faire Behandlung der Kunden zu gewährleisten. Es hilft nicht nur den verschuldeten Menschen, sondern motiviert auch unsere Mitarbeiter. Sie wissen, dass sie nicht nur zu den Konsumenten und ihrem Wohlergehen beitragen, sondern auch zum Unternehmen und der Wirtschaft insgesamt.

Die Schulung ist Dreh- und Angelpunkt von Treating Customers Fairly - Kundendienstmitarbeiter erhalten Zeit, um zu lernen, wie man Gespräche mit verschuldeten Menschen führt und mit möglichen Herausforderungen umgeht.

Emotionale Intelligenz

Ed Bonnaire, Head of Global Learning, war zuvor bei Intrum UK für die Schulung der Callcenter-Teams verantwortlich. Er erklärt, dass die Mitarbeiter in den Callcentern im Rahmen einer gründlichen Schulung über emotionale Intelligenz, Kommunikationsbarrieren und die Bedeutung des Tonfalls unterrichtet werden, bevor sie ein Gespräch führen.

Wenn man täglich so viele Anrufe tätigt, besteht die Gefahr, dass man auf Autopilot schaltet und nicht mehr aktiv zuhört, was der Kunde sagt. Wir schulen unser Team darin, aufmerksam zuzuhören und Einfühlungsvermögen und Beziehung zu nutzen, um ein positives Erlebnis zu gewährleisten

Die Kreditverwaltungsbranche wird von den Konsumenten nicht unbedingt gut verstanden, und Bonnaire weiss, dass einige Ängste haben, wie sie behandelt werden könnten. Dies kann sogar dazu führen, dass sie Rückzahlungen anbieten, die sie sich nicht leisten können. Die Prüfung der Finanzierbarkeit ist wichtig, um sicherzustellen, dass der Zahlungsplan realistisch und tragfähig ist.

In der Schweiz beispielsweise erhalten Personen, die belegen, dass sie zahlungsunfähig sind (z.B. Sozialhilfebezug) eine Zeit lang keine Inkassotätigkeit, damit sie sich von einer kostenlosen und unabhängigen Organisation darüber beraten lassen können, was sie tun sollten. Auch wenn Forderungen bestritten sind, steht den Konsumenten ein einfaches online-Formular zur Verfügung, worüber sie dies belegen können. Fühlt sich ein Konsument unfair behandelt, kann er direkt Beschwerde bei unserem Complaint Management einreichen.

Kontinuierliche Verbesserung

Es gibt immer Möglichkeiten, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und zu verbessern, und Intrum unterstützt diese Bemühungen mit einer Reihe von Tools. Kundenbefragungen liefern wichtige Informationen über Praktiken, und der Übergang zu Echtzeitbefragungen über die Kundenerfahrung ist eine wichtige Entwicklung, da sie es den Teams ermöglicht, sofort zu überprüfen, ob die Kunden zufrieden sind.

Die Mitarbeiter sind auch eine Quelle von Wissen und Ideen, was laut Flynn mit grossem Erfolg genutzt wird. Sie sind oft am besten in der Lage, Innovationen vorzuschlagen, und begeistern sich für die Ideen, die daraus resultieren.

Weitere Stimmen

"Die Initiativen, die wir ergreifen, und die Verfahren, die wir einführen, um den Konsumenten zu helfen und sicherzustellen, dass sie fair behandelt werden, mögen lästig erscheinen, aber ich habe keinen Zweifel daran, dass dies die beste Art ist, Geschäfte zu machen."

"Unsere Kunden verlassen sich darauf, dass wir uns um ihre Kunden kümmern, von denen sich viele in schwierigen und belastenden finanziellen Situationen befinden. Wir wissen, dass sie die Zeit und Sorgfalt schätzen, die wir uns nehmen, um Zahlungspläne zu erstellen, die langfristig Bestand haben."