Über die Gesetzgebung hinaus - mehr als Compliance
Compliance und ethischer Umgang mit Konsumenten sind die Eckpfeiler des Inkassoansatzes von Intrum. Wir investieren in erheblichem Umfang in Technologie, Prozesse und Mitarbeitende, um die besten Ergebnisse für Kunden und deren Kunden zu erzielen.
Wir bei Intrum sind der Meinung, dass eine ethischer Umgang mit Konsumenten über Compliance, d. h. über die Einhaltung von Vorschriften und Gesetzen hinausgeht. Wir arbeiten hart, um sicherzustellen, dass die Kunden unserer Kunden die bestmögliche Erfahrung machen. Dazu einige der Gründe, warum Sie mit uns zusammenarbeiten sollten.
Höchster Net Promoter Score in der Branche
Zu unserer Kultur der stetigen Weiterentwicklung gehören regelmässige unabhängige Bewertungen. Wir haben die Gold-Akkreditierung von Investor in Customers und wurden 2021 mit einem NPS-Wert von +59 ausgezeichnet, dem höchsten in der Branche.
Umfragen zum Kundenerlebnis über mehrere Kanäle
Diese sind mit den individuellen Leistungen der Mitarbeiter verknüpft und ermöglichen es uns, das Niveau der für die Kunden erbrachten Dienstleistungen kontinuierlich zu bewerten und darüber zu informieren. Sie sind auch die Grundlage für künftige Initiativen und Verbesserungen.
Monatliche Reports über Konsumenten-Umfragen
Wir geben diese Reports monatlich an unsere Kunden weiter, einschliesslich der Anzahl Befragungen, der Ausfüllquoten, der erreichten Punktzahlen und aller anekdotischen Rückmeldungen.
Investition in Sprachanalytik
Dadurch wird sichergestellt, dass Anrufe in einer konformen Art und Weise abgewickelt werden, und es dient als Schutz vor schlechtem Verhalten gegenüber Kunden und Konsumenten. Alle Anrufe werden anhand von internen Kriterien bewertet, wobei der Schwerpunkt auf regulatorischen, gesetzlichen und Kundenanforderungen liegt. Seit seiner Einführung hat dieser Prozess durch gezieltes Coaching und Feedback den Wandel massgeblich vorangetrieben und zu konstant hohen Bewertungen des Kundenfeedbacks geführt.
Digitale Lösungen
In einer Welt, in der die Forderung nach digitalen Lösungen im 24/7-Betrieb immer grösser wird, ermöglicht unser Konsumenten-Portal den Konsumenten, Ihre Anliegen selber zu verwalten, z. B. Zahlungsrückstände begleichen, eine vollständige Einkommens- und Ausgabenbewertung durchführen und geeignete Rückzahlungsangebote machen.
Informationen und Aktualisierungen in Echtzeit
Das Self-Service-Kundenportal bietet eine nahtlose Kundenerfahrung, da abgeschlossene Pläne, Rückzahlungen oder Bewertungen der Finanzierbarkeit alle 30 Minuten automatisch abgeglichen werden. Das Portal ist vollständig in die Inkassoplattform von Intrum integriert und kann für Kunden mit frühen Zahlungsrückständen mit einem White-Label versehen werden.
Gesetzgebung und Aktualisierungen
Bei Intrum setzen wir uns leidenschaftlich für die Förderung der TCF-Grundsätze (Treating Customers Fairly) auf allen Ebenen ein. Um zu gewährleisten, dass das Thema Compliance im gesamten Unternehmen verankert, verstanden und gefördert wird, veranstalten wir monatliche Compliance-Sitzungen für alle Mitarbeitenden. Dabei werden aktuelle gesetzliche Bestimmungen und wichtige Themen besprochen, um die Umsetzung von Best Practices zu fördern. Diese monatlichen Sitzungen werden durch den Compliance-Newsletter von Intrum begleitet, um das gesamte Unternehmen über die wichtigsten regulatorischen Erkenntnisse und weitere interessante Themen zu informieren.
Diese Tools und Prozesse ermöglichen es uns, einen gleichbleibend hohen Kundenservice zu bieten.